optimieren Sie Ihre Kunden oder zwicken Ihrem System?

Das Disneyland Hotel seit kurzem angelaufen Mickey Ruf mit einem einflussreichen Kunden aus Seattle. Mark übernachteten in einem Hotel innerhalb des Parks mit seiner Familie für drei Tage. Er besuchte eine juristische Seminar während seine Familie genossen Disney Fahrgeschäfte, aß Disney Mahlzeiten und verbrachten bei Disney viel! Seinem Seminar endete am Mittag des dritten Tages, aber das Hotel Auschecken war 11:00 Uhr.

In der zweiten Nacht Mark baten um einen späten Check-out bis 1:00 oder 2:00 Uhr des folgenden Tages. Das Personal an der Rezeption weigerte sich, ihm eine Antwort. Sie sagten, es war zu spät, und er würde noch einmal fragen, um 7:00 Uhr.

Mark war in der Lobby pünktlich um 7:00 Uhr. Aber wenn er für einen kurzen Check-out-Erweiterung gebeten, das Front Office Manager rundweg abgelehnt. Er sagte: "Wenn ich Ihnen einen späten Check-out, andere werden will man auch."

Mark erhob nur für zwei Stunden auf seinem Seminar abzuschließen und seine Familie mit kleinen Kindern sicher verpackt und aus dem Zimmer. Der Manager antwortete: "Wenn Sie zu spät verlassen, werden Sie den Zeitplan für unsere Reiniger durcheinander."

Autsch! So viel für den Kundendienst beim Verlassen des Hauses der Maus. Schade, dass die Front-Office-Manager wussten nicht, dass letzten Eindrücke Eindrücke sind.

Im Gegensatz ...

Raffles Hotel hat jetzt eine Politik der flexiblen Check-in und Check-out, damit ihre geschätzten Gäste können einen vollen 24-Stunden-Aufenthalt genießen, egal zu welcher Zeit sie in Check-in oder out. Nun, das ist bequemer. Das ist Gastfreundschaft. Das ist tadellosen Leistung und Service.

"Raffles 24 'ist ab sofort in allen Raffles Hotels und Resorts. Kein Wunder, gehören sie zu den am schnellsten wachsenden und am meisten bewunderten Marken der Welt.

Hinweis: Die Umsetzung dieser Politik erfordert mehr Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams und Abteilungen. Aber was sind Ihre Mitarbeiter und Systeme wirklich? Planen Reiniger oder Betreuung von Kunden?

wichtige Erkenntnis

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Der Zweck Ihrer Mitarbeiter und ist an Ihre Kunden besser zu dienen. Wenn Kunden Anträge zu stellen außerhalb der normalen Verfahren, ist Ihre Aufgabe, das System, nicht der Kunde zu zwicken.

Handlungsschritte

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Wenn Kunden für den Service außerhalb Ihres normalen Verfahren fragen, haben Sie die Wahl: Entweder lehren Sie Ihre Kunden Verfahren folgen (über Vorankündigung und Information) oder passen Sie Ihre Verfahren, um Ihren Kunden gefallen (durch Innovation und kontinuierliche Verbesserung).
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